 |
| Foto: Widerøe |
Løsningsorienterte og tilgjengelige
Servicemålingen er den definitivt største av sitt slag i Norge, og resultatet baserer seg på svar fra hele 38.000 respondenter i løpet av 2011.
På grunn av store forskjeller mellom bransjene, har TNS Gallup og Dolphin også kåret syv bransjevinnere der Widerøe også vinner innen reise, samtidig som de topper målingen for hele Norge.
annonse
Undersøkelsen har stilt spørsmål om tilfredshet ved henvendelsesmønster, kvalitetsområder og total tilfredshet.
Ifølge TNS Gallup er det spesielt tre områder som har vært avgjørende for at Widerøes kunder er mest tilfredse.
Widerøe kåret til årets beste flyselskap
Det er at Widerøe alltid er tilgjengelige, de løser en stor del av henvendelsene via chat, og de løser dessuten nærmest uten unntak alltid sakene ved første henvendelse.
- Det er sjelden vi ser et selskap utmerke seg så mye i forhold til sine konkurrenter. Widerøe hjelper deg hvor og når du måtte trenge, og det er noe kundene setter pris på. Vi er imponerte, sier Finn Olav Sveinall i TNS Gallup.
Kunden er mest opptatt av løsningen
I undersøkelsen ble respondentene spurt om hvor fornøyde de var med ulike kvalitetsområder, og hva som kvalifiserer til en god opplevelse ved kontakt med kundesenter.
- Resultatene viser at løsningen er det viktigste for tilfredsheten. Deretter følger info og veiledning, serviceinnstilling, svartid, lengde på samtale og til slutt tasteløsning, forteller Kristian Schüffner, rådgiver i Dolphin.
Schüffner mener undersøkelsen er viktig for å avdekke hva norske kunder opplever som god service, og for å vise viktigheten av en god opplevelse ved kontakt med det som er bedriftens ansikt utad mot kundene.
Richard Kongsteien, informasjonsdirektør i Widerøe, er svært fornøyd med å være Norgesmestre i kundeservice, og mener at Widerøe får lønn for innsatsen de legger ned i arbeidet med kundeservicen.
- Vi har de siste årene jobbet mye for å forbedre oss på kundekontakt. Det fremste målet har vært å være lett og raskt tilgjengelig, proaktive i informasjonen og å ha kort behandlingstid. Vår døgnåpne service har også mye å si, forteller Kongsteien.
Forbrukerne glemmer fort
Reiselivsdirektør i Hovedorganisasjonen Virke, Rolf Forsdahl, mener det er overraskende at Widerøe stikker av med seieren fordi han tror at mange oppfatter dem som en transportleverandør.
- De har tidligere fått mye pepper, mye ufortjent fordi de opererer fra mange værutsatte strøk, i tillegg til at Widerøe opererer kortbanenettet på oppdrag fra Samferdselsdepartementet. Så det er veldig viktig for dem som selskap å få denne utmerkelsen, fordi det i stor grad viser at de også blir oppfattet som en tjenesteleverandør, og det viser at service er viktig, sier han.
Forsdahl mener at det er stimulerende for bransjen at en «outsider» som Widerøe kommer best ut, men tror at de fleste forbrukere vil glemme utmerkelsen nesten like fort som man leser det.
- I dag finnes det så mange undersøkelser, og de fleste selskaper kan skilte med å være best innenfor en eller annen kategori. For forbrukere flest er det tid, avganger og pris som styrer valg av selskap, mens komfort og service er viktigere på lange reiser, sier han til Aftenposten.
Han mener at slike utmerkelser er mest verdifulle for selskapet, men at de er viktige fordi de kan ha en oppdragende og stimulerende effekt.