Test: flyselskapenes kundesenter

Illustrasjonsfoto
Lange køer og traust ventemusikk er ikke et ukjent scenario når du ringer ulike kundeservicetelefoner.
TV 2 hjelper deg har gjort en stikkprøve av ventetiden til flyselskapenes kundeservice-telefoner, og sjekket om lang ventetid faktisk er tilfellet.





TV-kanalen tok tre telefoner til Norwegian, SAS og Widerøes kundeservicetelefon og sjekket hvor langt tid det tok fra samtalen startet til vi fikk svar. Telefonsamtalene ble gjort ulike tider på dagen.

SAS hadde lengst ventetid
Dårligst ut kom SAS, med en gjennomsnittlig ventetid på 9,5 minutter. Ventetiden varierte fra over 16 minutter ned til ett minutt.


annonse


I begynnelsen av samtalen, får du oppgitt estimert ventetid og hvilket nummer du er i køen. Underveis er det en stemme som stadig minner deg på at pågangen er stor.

SAS forklarer den lange ventetiden med en stor omlegging i systemene deres.

– Vi er under et systemskifte (uke 8, red.anm.) og har vært inne i en helt spesiell situasjon. Dette fører til betydelig større pågang enn hva som er vanlig. Vi har beklaget og bedt om tålmodighet i samband med denne ekstraordinære situasjonen, sier informasjonssjef i SAS, Knut Morten Johansen.

Flyselskapet mener lang ventetid ikke er tilfredsstillende service til kunden.

– Kundeservicen har ikke vært tilfredsstillende under omleggingen. Det er ikke representativt for vår normale standard, slår Johansen fast.

Ifølge Johnsen var den gjennomsnittlige ventetiden til SAS ett minutt og 28 sekunder i uke åtte.

Ventetid på under 1 minutt
Hos Widerøe trenger du ikke å vente særlig lenge på å få hjelp. Ventetiden er svært jevn, og det lengste vi måtte vente var 42 sekunder.

Gjennomsnittlig ventetid var på 41 sekunder, men kommunikasjonsdirektøren i Widerøe er likevel ikke fornøyd.

– Jeg er glad for at vi oppfattes som gode, og at vi får til en rask responstid. Det er viktig for kunden. Likevel er ikke jeg fornøyd med et snitt på 41 sekunder. Vi har et mål om 30 sekunder, og først da vil vi være fornøyde, sier Richard Kongsteien.

Varierende ventetid hos Norwegian
På Norwegians kundeservicetelefon, varierte det veldig hvor lenge vi måtte vente på svar.

Lengst tid tok det om morgenen, hvor vi måtte holde linjen i overkant av syv minutter før vi fikk hjelp. Med kortest ventetid på 55 sekunder, var gjennomsnittstiden til Norwegian på 3,8 minutter.

Felles for kundeservicetelefonene til alle flyselskapene som ble sjekket ut, var at du må trykke deg igjennom en god del valg før ringetonen kommer. Denne tiden varierte fra 30 sekunder til i underkant av ett minutt.

Du må betale for å vente
Havner du langt bak i køen, kan du få deg en overraskelse når telefonregningen kommer. Hos både SAS og Norwegian tar de nemlig betalt for tiden du står i kø.
Ringer du fra fasttelefon blir du belastet vanlig tellerskritt, men om du ringer fra mobiltelefon gjelder egne satser.
Hos Widerøe derimot, begynner ikke kostnadene å løpe før du får svar.

– Kunden blir ikke belastet før svar, og da er det normaltakst som gjelder, sier Kongsteien i Widerøe.

Ingen av flyselskapene i vår stikkprøve, opplyser kundene om køprisene over telefonen.

Ring midt på dagen
Ønsker du å komme fortest mulig igjennom, kan det være lurt å ringe kundeservice midt på dagen. Da har folk lunsj, og det er minst pågang både hos Norwegian og Widerøe.

– Pågangen er alltid stor når det er mange reisende, i rushen morgen og kveld, sier Kongsteien i Widerøe.

Hos SAS er det størst pågang mandag og tirsdag 9-17.

I  disse ringerundene var ventetiden desidert lavest på ettermiddagen når folk er på vei hjem fra jobb.

annonse | budget


www.osloairports.com | luftfart- og reiselivsnyheter | 2007 - 2020
uten kommersiell tilknytning til Oslos lufthavner

om oss   kontakt oss   facebook   twitter   instagram   nyhetsbrev   nettsidekart