 |
| Færre SAS-klager i Flyklagenemda |
Mens Norwegian fikk 126 klager mot seg i perioden 2010-2012, er antallet mot SAS kun 36. Norwegian blir også felt i langt flere saker: Lavprisflyselskapet ble felt i cirka 36 prosent av sakene (45 saker), mens SAS ble felt i cirka 14 prosent av sakene (5 saker). annonse
- Vi ser ikke noe mønster i hvilke typer saker SAS blir felt i. Men klagesakene Norwegian blir felt i, deler seg i tre hovedkategorier som står for 75 prosent av tilfellene, opplyser Yellowrate-gründer Kevin Kliland til DN.no
Dette er klagene hvor Norwegian har størst risiko for å bli felt, viser statistikken:
* Kanselleringer
* Ruteendringer
* Ødelagt barnevogn
- Klagestrømmen til Norwegian er langt større enn til SAS, de blir felt i flere tilfeller og i mer alvorlige saker enn SAS. Likevel ser vi at de utenlandske flyselskapene blir felt langt oftere. Dette gjelder både Ryanair, KLM og Lufthansa, noe som kan tyde på at de har mindre respekt for den norske Flyklagenemda og ikke bestreber seg på å legge frem korrekt teknisk underlag, sier Kliland.
Han understreker at tallgrunnlaget ikke er justert i forhold til eventuelle forskjeller i antall flyvninger de ulike flyselskapene har per år.
Kommunikasjonsdirektør Anne-Sissel Skånvik i Norwegian understreker at hun ikke har fått sett så nøye på underlagsmateriellet Yellowrate har hentet ut, men hun opplyser at Norwegian etterkommer alle klager i Flyklagenemda.
- Vil ikke bare "kjøpe oss fri"
- Det er ganske viktig i forhold til at vi da har vi fått en uavhengig vurdering, og ikke bare «kjøpt oss fri fra kundeklager», slik vi forstår at noen andre selskaper gjør. Har man en romslig pengekasse å ta av, er det sikkert en lettvinn måte å gjøre det på, men vi er ikke redde for å la nemnda behandle saker. Da får vi en uavhengig vurdering og en korrekt behandling og retter oss etter den, sier hun videre.
Etter dialog med Forbrukerombudet endret Norwegian for en tid tilbake sin praksis når det gjelder ruteendring, så her representerer nok heller ikke statistikken dagens bilde, tror Skånvik.
- Når det er sagt, er det riktig at vi har hatt en del saker på ruteendringer, men dette blir bedre etter hvert som vi opparbeider rettigheter på flyplassene, sier hun.
- I motsetning til for eksempel flyselskap vi sammenlignes med her, bygger vi opp med stadig bredere tilbud til kundene på travle flyplasser der vi dessverre har fått noen ruteendringer. Det er disse ruteendringene som etter det jeg har forstått har fått merkelapp kanselleringer, men det mener vi er feil fordi disse endringene går begge veier med hensyn til tidspunkt, bemerker kommunikasjonsdirektøren.
- Flyene kanselleres ikke. De går, men altså til andre tidspunkt - og der noen avganger er fremskyndet. De fleste endres bare fem-ti minutter, men dessverre får noen lengre tidsforskjell i forhold til opprinnelig avgang, og det er nok en del av disse vi ser igjen på listen hos Flyklagenemnda, sier Anne-Sissel Skånvik.
- Når det gjelder barnevogner, lar vi også klagenemnda behandle sakene, men retter oss som sagt etter det den beslutter. Vi er opptatt av at kundene skal pakke barnevogner skikkelig. De er spesielt utsatt ombord i lasterommet på fly, og vi mener det aller beste - ikke minst for kundene selv - er at de pakker vognene inn i spesialemballasje før de sendes. Derfor er vi nok mer restriktive med utbetalinger i utgangspunktet. Vi synes det er bedre å gjøre noe med problemet i forkant enn bare å betale seg ut av det i etterkant, sier hun.
SAS verst i Sverige
I Sverige er imidlertid situasjonen en annen, ifølge statistikken til ARN (Allmänna reklamationsnämden), som har oppsummert 2011.
Her kom det totalt inn 1.661 klager på turoperatører, flyselskaper og hendelser som skapte problemer for reisende og passasjerer. Og blant flyselskapene er det SAS som topper klagelisten med 123 anmeldelser mot seg. Ryanair og Norwegian fulgte på de neste plassene med henholdsvis 71 og 66 klager.
Slik klager du:
1. Før du klager til Flyklagenemnda
For at nemnda skal kunne behandle en klage, er det en forutsetning at du først har forsøkt å løse tvisten med motparten på egen hånd. Hvis motparten avviser din klage, kan du klage saken inn til Flyklagenemnda.
2. Sende en klage
Når du klager til nemnda, skal du fylle ut et eget klageskjema. Husk å fylle ut all informasjon.
3. Registrering av klage i Flyklagenemnda
Når Flyklagenemnda har mottatt ditt klageskjema, får du tilsendt bekreftelse referansenummer i saken dersom din klage oppfyller alle forutsetninger for behandling i nemnda. Klagen blir videresendt til motpart.
4. Redegjørelse fra motpart
Motparten vil så redegjøre for saken samt sende eventuell relevant dokumentasjon.
5. Din kommentar
Dersom du har kommentarer til motpartens redegjørelse eller ytterligere informasjon/anførsler i saken, har du nå mulighet til å sende dette.
6. Sakssammendrag
Når sekretariatet i Flyklagenemnda har innhentet den nødvendige dokumentasjon i saken, utarbeides et sakssammendrag og saken oversendes så til behandling i Nemnda.
7. Behandling i Nemnda
Etter at Nemnda har avgjort saken, sendes vedtak i saken til begge parter.