.jpg) |
| Norwegian er best i sin bransje i følge årets utgave av Norsk kundebarometer 📷 illustrasjonsfoto |
Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Til sammen har 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer blitt bedømt i år. Det er store endringer i flybransjen.
5184 norske forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Til sammen har 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer blitt bedømt.
Vinmonopolet slår rekord
Norges mest fornøyde kunder tilhører Vinmonopolet. De har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer i en årrekke og vinner årets Kundetilfredshetspris med en score på 86,5 poeng, den høyeste scoren noensinne målt i Norsk Kundebarometer. Etter Vinmonopolet følger Flytoget og Sbanken.
Store endringer i flybransjen
Norwegian er den store vinneren i flybransjen og nyter godt av problemene SAS har opplevd det siste året. Mens Norwegian opplevde streik og økonomiske utfordringer i 2021, har SAS slitt med de samme problemene i året som gikk.
Responsen fra kundene er utvetydige. SAS faller 9,2 poeng på kundetilfredshet, mens Norwegian stiger med 7,1 poeng og plasserer seg totalt 10 poeng foran SAS.
– Vi ser tilsvarende utslag på lojalitet, noe som betyr at Norwegian er det klart foretrukne alternativet i dagens marked, sier Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Flytoget-sammenslåing: – En særdeles dårlig idé
annonse
5184 norske forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Til sammen har 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer blitt bedømt.
Vinmonopolet slår rekord
Norges mest fornøyde kunder tilhører Vinmonopolet. De har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer i en årrekke og vinner årets Kundetilfredshetspris med en score på 86,5 poeng, den høyeste scoren noensinne målt i Norsk Kundebarometer. Etter Vinmonopolet følger Flytoget og Sbanken.
Store endringer i flybransjen
Norwegian er den store vinneren i flybransjen og nyter godt av problemene SAS har opplevd det siste året. Mens Norwegian opplevde streik og økonomiske utfordringer i 2021, har SAS slitt med de samme problemene i året som gikk.
Responsen fra kundene er utvetydige. SAS faller 9,2 poeng på kundetilfredshet, mens Norwegian stiger med 7,1 poeng og plasserer seg totalt 10 poeng foran SAS.
– Vi ser tilsvarende utslag på lojalitet, noe som betyr at Norwegian er det klart foretrukne alternativet i dagens marked, sier Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Flytoget-sammenslåing: – En særdeles dårlig idé
To andre aktører det har blitt skrevet mye om i mediene den siste tiden er Vy og Flytoget, hvor det er satt i gang sterke krefter for at Vy skal ta over Flytoget.
– Sett ut fra et kundetilfredshetsperspektiv er dette en særdeles dårlig idé. Flytoget scorer over 20 poeng høyere enn Vy og befinner seg dermed i en helt annen liga, sier Silseth.
Historien har vist at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis man ser på utviklingen i kundetilfredshet.
– Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største og med det så forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen, sier Silseth.
Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget slås sammen, vil kundetilfredsheten til Flytoget bevege seg ned mot nivået til Vy. Med andre ord, kundene står igjen som taperen.
Nedenfor er bransjevinnerne innen kategorien Transport. Vi har også lagt til hvilken plass virksomheten kom på, blant alle de 159 som ble bedømt.
– Sett ut fra et kundetilfredshetsperspektiv er dette en særdeles dårlig idé. Flytoget scorer over 20 poeng høyere enn Vy og befinner seg dermed i en helt annen liga, sier Silseth.
Historien har vist at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis man ser på utviklingen i kundetilfredshet.
– Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største og med det så forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen, sier Silseth.
Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget slås sammen, vil kundetilfredsheten til Flytoget bevege seg ned mot nivået til Vy. Med andre ord, kundene står igjen som taperen.
Nedenfor er bransjevinnerne innen kategorien Transport. Vi har også lagt til hvilken plass virksomheten kom på, blant alle de 159 som ble bedømt.
Selv om Norwegian og Widerøe ligger på hhv 5. og 6. plass i kategorien Transport, er det ingen av de tre norske flyselskapene som ligger i den øvre halvdelen av den totale skalaen. Norwegian ligger øverst blant siste halvdel, på en 80. plass, etterfulgt av Widerøe på en 91. plass, mens SAS og Vy deler 148. plassen blant 159 bedømte virksomheter.
Kilde: Norsk Kundebarometer 2023
I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.
| PLASS | SELSKAP | TILFREDSHET | LOJALITET | Plassering alle bransjer |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Flytoget | 84,9 | 83,4 | 2 |
| 2 | Sporveien T-banen | 80,9 | 90,7 | 12 |
| 3 | Sporveien Trikken | 75,1 | 88,5 | 58 |
| 4 | NOR-WAY Bussekspress | 74,5 | 83,6 | 67 |
| 5 | Norwegian | 73,8 | 89,9 | 80 |
| 6 | Widerøe | 72,4 | 87,9 | 91 |
| 7 | Avinor | 72,1 | 69,9 | 95 |
| 8 | Ruter | 71,8 | 84,5 | 96 |
| 9 | Vy Ekspress | 71,7 | 80,4 | 97 |
| 10 | Fjord1 | 70,8 | 90,4 | 103 |
| 11 | Buss (røde bybusser) | 69,9 | 86,5 | 108 |
| 12 | Buss (grønne regionsbusser) | 67,4 | 83,6 | 130 |
| 13 | Go-Ahead | 65,7 | 77,4 | 136 |
| 14 | SJ | 65,6 | 77,5 | 138 |
| 15 | SAS | 63,8 | 78,8 | 148 |
| Vy | 63,8 | 87,1 | 148 |
I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.