 |
| Illustrasjonsfoto |
– Dessverre ser HSH at flyselskapene atter en gang ikke klarer å gi riktig informasjon om rettigheter eller forholde seg til disse på en ryddig måte, heter det på organisasjonens nettsider.
Av den grunn har HSH lagt ut hovedtrekkene i kundenes rettigheter på sine nettsider.
1. FORSIKRING
Forholdene er klassifisert som ”klima/værforhold”. Reiseforsikringene har da dekninger som hver enkelt kunde bør sette seg inn i. .
2. FLYBILLETTER
Krav knyttet til flybilletter er et forhold mellom kunde og flyselskap, og både EU-reglene og luftfartsloven forutsetter at krav rettes direkte fra passasjer til utførende flyselskap. Men kravene kan selvfølgelig rettes til kjøpsstedet (reisebyrået) som da enten kan be kunden ta kontakt med flyselskapet direkte, skal videresende dette til selskapet. Byråene kan refundere direkte etter gjeldende bestemmelser gitt av flyselskapene. Referanse: Luftfartslovens kap 10. EU-forordning 261-2004.
Følgende rettigheter som bygges på EU 261-2004 gjelder alle flygninger innen EU/EØS, samt flyginger ut av EU/EØS med ikke-EU-registrert selskap. Dvs passasjerer som er strandet på reise inn til EU/EØS med ikke-EU-registrert selskap, må bygge sine krav på avreiselandets luftfartslovgiving.
Passasjerer har ette EU-reglene krav på valg mellom ombooking til reisemålet eller refusjon av innbetalte beløp og evt kostnadsfri retur til opprinnelig avreisestedet. Nødvendig oppholdsutgifter (mat/innkvartering) skal også tilbys, men det er usikkert hvor langt denne plikten strekker seg. Normalt vil man gå ut i fra at faktisk ombooking kan skje og at det som er dekningsberettiget, er nødvendige utgifter i påvente av den alternative transporten. Dette er krav som flyselskapet hefter for ( operating carrier) og ikke reisebyrået. Reisebyråene plikter dog å være behjelpelige med ombookinger der flyselskapene ber dem om dette.
a) Ombooking: Flypassasjerer som opplever at deres flyging blir kansellert, har etter EU 261-2004 art 5 og 8 ha krav på at flyselskapet tilbyr ombooking også til annet transportalternativ uten kostnader dersom selskapet selv ikke har mulighet til å tilby annen flyging selv innen ”rimelig tid2 – som er et relativt begrep. IPassasjeren har krav på hotell/losji (rimelig, anvist av selskapet) i påvente av alternativ transport. Det er uavklarte om det er noen tidsbegrensninger i denne retten – temaet er til diskusjon. Der det ikke er plass/alternativ transportmulighet overhodet, eller der kunden ikke vil akseptere slike muligheter, skal flyselskapet refundere alle til dem innbetalte beløp for flytransporten.
b) Videreforbindelse fra flyplass som ikke er stengt : De som på egen hånd eller via reisebyrå har kjøpt en videreflyging med et annet flyselskap enn det problemrammede, har ikke krav på refusjon av denne billetten. Mange hevder at dette også gjelder der kunden har kjøpt videreflight på egen, separate billett med samme selskap (egen kontrakt) fra et sted som ikke er rammet av stengingen av luftrommet. Det er usikkert om dette er et holdbart standpunkt. Det er valide grunner for å anse at to separate billetter er en og samme reise i relasjon til EU-reglene så lenge det er samme selskap som er transportør. Reisebyrået har uansett heller ikke her noe ansvar for dette tapet.
c) Retur tilbake til opprinnelig avreisested: De som må avbryte påbegynt reise der de har sammenhengende billett med samme selskap, , har etter art 8 pkt 1 krav på full refusjon av billettens pris samt kostnadsfri retur tilbake til opprinnelig avreisested. Dersom der er tog/buss som er aktuelle, vil forordningens art 9 også tilsi at hotellovernatting/forpleining i påvente av returtransport skal dekkes. Dersom kunden avslår tilbud om f eks tog dagen etter og vil vente på flyplassen i det nødvendige antall døgn, er dette da neppe dekningsberettiget.
d) Opphold i påvente av normalisering av trafikken: De som insisterer på å være stand by på flyplassen i påvente av normalisering og krever forpleining/oppholdsutgifter forbundet med dette, og følgelig avslår tilbud om annen transport eller refusjon, har etter vårt syn ikke krav på dekning av slike utgifter etter forordningen. Når luftrommet åpnes, vil det være sannsynlig med forsinkelser i flere døgn, og dermed vil det også være umulig å definere nytt avreisetidspunkt før det er gått en stund. Dermed er en åpning av luftrommet i seg selv neppe nok til å utløse retten til forpleining/opphold etter art 9, men dette er ett av de mange punkteen i forordningen som framtrer som uklare.
e) Erstatningskrav: ingen har rett på kontantkompensasjon etter EU-forordningen når det gjelder kanselleringer pga stengt luftrom. Luftfartslovens bestemmelser gir heller ikke krav på erstatninger for følgetap pga forsinkelser/kanselleringer i denne situasjonen.
3. PAKKEREISER
Referanse: Pakkereiselovens kap 5 og 6, EU 261-2004 (som er en del av pakkereiselovgivingen)
Pakkereisearrangøren er direkte ansvarlig i h t luftfartsloven/EU-reglene på samme måte og i samme utstrekning som flyselskapet. Dette går klart fram av pakkereiselovens § 6. Men kunde som velger å avlyse reisen før de kriterier som pakkereiselovens setter for dette fordi de luftfartsrettslige reglene gir rett til å heve kjøpet av selve flyreisen før hevningsrett for pakkereisen inntrer, har ikke krav på annet enn refusjon av flytransporten.
a) Refusjon: Der oppsatt pakkereise må avlyses i sin helhet, skal kunden ha alle innbetalte beløp refundert uavkortet. (Uansett hva arrangøren får refundert fra underleverandører).
b) Tilslutning ordnet av arrangøren: Der arrangøren har ordnet med tilslutning, er denne en del av pakkereisen og skal refunderes på lik linje med pakkeprisen.
c) Tilslutning ordnet av kunde: Der kunden selv har ordnet med tilslutning som blir kansellert , og pakkereiseavgangen går som oppsatt, gjelder i prinsippet reglene om no-show/avbestilling mot vederlag. Det kan ikke påregnes at kunder vil oppleve dette som en ”rettferdig” løsning
d) Ønske om å kansellere kjøpt pakkereise som går som oppsatt: Kundens rett til å avbestille pga force majeure følger samme prinsipp som forsikringen, dvs at den gjelder der force majeure-tilstandene rammer reisemålet. Så lenge luftrommet for flygingen er åpnet, er det ingen force majeure-grunn til å avbestille selv om ruten går gjennom områder som kan oppleves som berørt.
e) Arrangører som bruker rutefly: Arrangører som benytter rutefly anmodes sterkt om å få kundens fullmakt til å kreve flybillettene refundert fra flyselskapet på kundens vegne før de refunderer kundens innbetalte beløp. Flyselskapene avviser av og til krav som kommer fra andre enn den som er registrert som passasjer.
f) Forsinket hjemkomst - prisavslag: For gjester som er ute på destinasjonen og som ikke kommer hjem pga stengingen: Forsinket hjemkomst er i prinsippet en mangel som berettiger til prisavslag uansett årsak. Men siden reisen som sådan er levert i h t kontrakt, vil prisavslaget normalt settes lavt og dagsandels-systematikken vil ikke kunne påberopes.
g) Ekstra overnattinger i påvente av hjemreise: Der det blir nødvendig med ekstra hotellovernatting i påvente av hjemtransport, vil pakkereisearrangøren ikke være ansvarlig for disse, da dette er en følgeutgift (tap) som må vurderes som et erstatningskrav – se neste punkt . OBS: For avreisesteder i EU eller utenfor EU men med flyselskap hjemmehørende i EU, kan likevel EU 261-2004 pkt 9 gi rett til forpleining/overnatting, se pkt 2. EU 261-2004 er en del av pakkereiseloven og gjelder både rute – og charterfly. Retten til forpleining/losji etter denne bestemmelsen er imidlertid et forhold direkte melllom passasjer og flyselskap. Charterarrangør er etter luftfartsloven ”fraktfører” og likestilles med flyselskapet.
h) Krav om erstatninger: alle krav om erstatninger for påløpte tap og ekstrautgifter som følge av forsinket hjemkomst skal avvises under henvisning til at forholdet ligger utenfor arrangørens kontroll
i) Arrangørens rett til å avlyse reisen: Reisearrangøren har rett til å avlyse reisen dersom det på reisemålet eller langs reiseruten inntrer force majeure-tilstander. Reisearrangøren må etter dette stå fritt om han vil avlyse reisen ut fra dagens situasjon, selv om gjester insisterer på at denne avgjørelsen må vente. Dersom det skulle gis beskjed fra ansvarlig, offentlig myndighet om en sannsynlig, snarlig normalisering vil man antagelig hevde at arrangøren må avvente i en rimelig tid for reiser som ikke er av svært kort varighet.
j) Utsatt avreise/alternativ transport ut av Norge: Vil arrangøren utsette avreisen til det blir mulig å fly, eller å frakte gjester til annen flyplass med andre transportmidler, er dette en mangel som berettiger til forholdsmessig prisavslag. Merutguifter i f b dette er gjestene uvedkommende. Men kunder kan med rette si at dette for dem er en vesentlig mangel som gir rett til å heve kjøpet av pakkereisen med tilhørende full refusjon.
5. GRUPPEREISER SOM IKKE OMFATTES AV PAKKEREISELOVEN
Der arrangøren har tatt forbehold om det, kan kunder som kjøper et produkt som per definisjon er en pakkereise, men som ikke hovedsakelig er til personlig bruk, ikke påberope seg bestemmelsene i pakkereiseloven.
I disse tilfellene gjelder de betingelser som arrangøren har inntatt i kontrakten. Det skal mye mer til å påberope seg urimelige avtalevilkår i forholdet mellom næringsdrivende enn i forhold næringsdrivende – forbruker.
Sier avtalen ikke noe om at kunden har tatt risikoen for slike situasjoner som nå er oppstått, vil en normal kontraktsrettslig vurdering (oppfyllelsesumulighet) tilsi at innbetalte forskuddsbeløp skal refunderes, men at det ikke foreligger noen erstatningsplikt. Der arrangøren ikke får refundert f eks hotell kan det argumenteres for at kunden må ta dette tapet, men dette er et omdiskutert tema i jussen og ingen klare svar bør gis uten nærmere kontakt med advokat.
6. FORHOLDET TIL UNDERLEVEANDØRER
Forholdet mellom reisearrangører /gruppeavdelinger og deres respektive underleverandører reguleres ikke av luftfartslovgivingen eller pakkereiseloven. Her gjelder de enkelte kontraksbestemmelsene, og erfaringsmessig er det få force majeure-klausuler i slike avtaler, slik at hotellene spesielt i utlandet vil kreve å beholde depositum/påberope seg no-show-regler.
Reåpner reishjem.no
I forbindelse med askeskyen på Island i vår utviklet HSH i samarbeid med Utenriksdepartementet nettsiden reishjem.no. På grunn av kaos i juletrafikken reåpnes siden for en kortere periode.
- Da askeskyen herjet ble reishjem.no et populært verktøy sier direktør for HSH Reise, Rolf Forsdahl.
- Selv om mange sto fast rundt om Europa var det mange tilbydere av alternativ hjemtransport der ute. Det denne siden bidro til var å sette tilbyderne i kontakt med de som sto fast slik at folk kom seg hjem raskere, sier Forsdahl.
På siden kan de som tilbyr hjemtransport enkelt legge ut info om reisen slik værfaste reisende gå inn på tjenesten og søke etter ledige plasser på busser, tog og i biler mellom Norge og byer rundt omkring i hele Europa, sier Rolf Forsdahl, direktør i HSH Reise.
- Siden er kun operativ i ekstraordinære situasjoner, og da det viser seg at det ikke er sikkert at alle kommer seg hjem til jul, besluttet vi å åpne siden, sier Forsdahl.
Siden vi være aktiv frem til det er normal flytrafikk i Europa igjen.
HSH er hovedorganisasjonen for handel og tjenester i Norge og organiserer virksomheter innen varehandel, kunnskap, teknologi, reiseliv, service, helse, utdanning, kultur og frivillighet. HSH organiserer mer enn 14 500 medlemsvirksomheter, med til sammen mer enn 185 000 ansatte.