 |
| Foto: Osloairports.com |
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Flytoget ble tidligere i dag utropt som vinner av Kundetilfredshetsprisen 2013, som går til selskapet som har Norges mest fornøyde kunder.
annonse
Selskapet, som er eid av Trond Giske og Handels- og næringsdepartementet, topper listen for andre år på rad, og vant også prisen i 2008 og 2010.
- De gjør ting som fungerer, så enkelt er det, uttalte prosjektleder for Norsk Kundebarometer, Pål R. Silseth ved Handelshøyskolen BI, om årets vinner da han presenterte listen over vinnere og tapere.
Administrerende direktør i Flytoget, Linda Bernander Silseth (som ikke er i slekt med Pål R. Silseth), tror det aller viktigste for Flytoget er at de innfrir kundenes forventning om punktlige avganger.
- Punktlighet er nummer én. Det har vi spurt kundene våre om. Punktlighet er lik kundetilfredshet hos oss, og vi klarer å gjøre det vi sier at vi skal gjøre. Jeg tror det motiverer alle de 300 ansatte i Flytoget grenseløst, sier Bernander Silseth til kampanje.com
I tillegg peker hun på høy frekvens på avganger og det å unngå forsinkelser som de viktigste faktorene for at kundene skal fortsette å være fornøyde.
- Får meldinger rett inn
Bernander Silseth tror den høye kundetilfredsheten også skyldes god dialog med kundene, noe bruk av ny teknologi har gjort enklere enn det var tidligere.
- Vi har en helt annen kundedialog i dag enn for ti år siden, takket være sosiale medier og likhetsprinsippet. I dag tør alle forbrukere å si fra til toppsjefen hvis noe ikke fungerer. Jeg får meldinger rett inn hver gang Flytoget er forsinket: «Linda, hva gjør du med dette?» Jeg synes det er fantastisk med seks millioner kunder at vi har den nærheten, sier Bernander Silseth.
- Er dere heldige som slipper andre utfordrere på strekningen enn monopolbedriften NSB?
- Vi tror på konkurranse, og jobber hele tiden med produktutvikling for å møte den om den kommer. Vi ønsker konkurrentene velkommen, så lenge det er på like vilkår, sier Bernander Silseth.
- Slapper aldri av
Under dagens presentasjon på Handelshøyskolen BI snakket Pål R. Silseth også om den emosjonelle tilknytningen til et selskap som oppstår idet kundetilfredsheten kommer opp i nærmere 80 poeng. Flytoget endte på 84,2 poeng i årets undersøkelse, og Bernander Silseth tror også at det er en emosjonell komponent i kundenes tilfredshet med Flytoget.
- Reisen begynner på Flytoget. Jeg kjenner det selv, at når jeg skal ut og reise og setter meg der, blir jeg litt glad inni meg. Det går på skinner, det er lydløst, og jeg føler at reisen har begynt. Vi er ikke bare «just another train company», sier Bernander Silseth.
På spørsmål om hva Flytoget skal gjøre for å holde på førsteplassen under neste års undersøkelse, blir Bernander Silseth ikke svar skyldig. Hun ramser opp billettløs reise også for studenter og pensjonister, nedsatt pris når Oslo S er stengt i sommer, investeringer i ny teknologi og revitalisering av serviceprogrammet. Selve togsettene har de siste to årene blitt oppgradert i Aarhus.
- Vi slapper aldri av. Vi er alltid litt bekymret og veldig utålmodige på vegne av kundene, sier Bernander Silseth.