 |
| Ryanair har begynt å sette kunden i sentrum |
I det siste, trolig mest hatet, da selskapet siden i fjor høst har jobbet internt for å legge om fra tøff-i-trynet stilen, til å møte kundene med en tanke serviceinnstilling og ydmykhet.
Sist høst var det tydelig at det irske lavprisselskapets kunder hadde fått mer enn nok av Ryanairs manglende serviceinnstilling overfor kundene, samt arrogansen de reisende møtte når de trengte å komme i kontakt med selskapet. Kundene fant andre selskap å fly med, omsetningen dalte og aksjonærene ropte stopp.
annonse
Hva har de så konkret gjort og hva vil kundene oppleve når de skal fly med Ryanair?
Noe av de første vi har lagt merke til, er fraværet av "klassens klovn" - administrerende direktør i Ryanair, Michael O' Leary. Han som mente at all pr er god pr. Du husker sikkert hans "planer" om å innføre ståplasser i flyene, avgift for å bruke flyets toaletter, og hans evinnelige trang til verbalt å slenge dritt om konkurrentene. Her hjemme var det SAS som alltid fikk gjennomgå. Både norsk og internasjonal presse bet på hans agn, denne redaksjonene inkludert, og selskapet har fått mye oppmerksomhet opp gjennom årene.
Den godeste O' Leary gikk heller ikke av veien for å henge ut passasjerer i full offentlighet. Hadde noen stått fram i pressen og fortalt om sine negative opplevelser med selskapet, var han ikke sen med å komme på banene å kalle den reisende både for en kronidiot og det som verre var. Man hadde aldri noen grunn til å klage, for i Ryanairs verden tok kunden alltid feil - alltid!
Men i høst var det nok. Selskapet merket en nedgang i passasjertrafikken over lengre tid, og det var særlig lavprisaktøren og hovedkonkurrenten EasyJet, som snappet opp Ryanairs kunder.
Aksjonærene sa i høst stopp, og selskapet måtte tenke nytt og sjefen skulle ikke lengre fronte selskapet.
Ryanair tok i bruk sosiale medier og ba kundene komme med innspill på hva som kunne gjøres annerledes og forbedres, og det er disse tilbakemeldingene og ideene som nå settes ut i livet.
Nettsiden
Noe av det første den irske lavprisaktøren tok tak i var nettsiden, ryanair.com. Siden var glorete og overlesset med reklame. Under selve bestillingsprosessen dukket det opp store mengder tilbud for ekstra tjenester, du aktivt måtte takke nei til, for at de ikke skulle ende opp på sluttregningen. Ofte kunne "nei-takk" alternative være godt gjemt. svarte du ikke, kom du rett og slett ikke videre i bestillingsprosessen.
Nå er disse tjenestene/ tilbudene kuttet ned til et minimum. (fra 17 til fem). Nettsiden er i en nøytral hvit- og blåtone.
Du slipper først å fylle inn en sikkerhetskode, såkalt recaptcha, som skulle bevise at det sitter et menneske og bruker nettsiden, og ikke en maskin.
Videre er tjenesten "min side" lansert, der du kan lagre navn, adresse, mobilnummer, betalingsdetaljer m.m., for enkelt å kunne logge deg inn neste gang, og slippe å fylle inn nødvendig informasjon på nytt.
I løpet av 24 timer etter at bestillingen er gjennomført, kan du selv rette opp i småfeil gjort under bestillingen, som stavefeil på navn og adresse o.l. Å rette opp disse feilene er gratis.
Ryanair vil før klokken 08 om morgenen, og etter kl 21 fly det de kaller stille fly. Det vil si at kabinpersonalet skal bruke høytaleranleggene ombord i så liten grad som mulig. Kun nødvendige sikkerhetsinstrukser skal gis over anleggene. Lysene vil også bli dempet, så du kan slumre hvis du ønsker det.
Bagasje og gebyrer
Har du reist med Ryanair har du sikkert fått med deg deres rigide hånbagasjeregler. Ikke et gram over ti kilo fikk passere uten et ekstra gebyr, og hadde du noe ekstra, som en vinflaske fra taxfreebutikken, måtte den ned i håndbagasjen og regnes som en del av de ti kiloene. Hvor mange av oss har ikke revet oss i håret, dyttet og stappet, og tatt på oss flere gensere utenpå hverandre for å minske vekta på håndbagasjen, for å tilfredsstille alle regler og krav.
Nå kan du ta med deg en ekstra dameveske, laptopbag eller lignende ombord, bare den ikke er større enn 35 x 20 x 20 cm. Denne er også gebyrfri.
Glemte du å printe ut, og ta med deg boardingkortet hjemmefra? Stakkars deg! Ryanair har pålagt alle flyplassene de opererer ved, å ta betalt av passasjerene som ikke hadde boardingkortet med seg, og måtte få dette printet ut på nytt ved flyplassen. Gebyret for tjenesten var på svimlende 70 euro for et A4 ark, eller rundt 600 kroner med dagens kurs. Prisen er nå satt ned til rundt 130 kroner. Hvis du der i mot ikke sjekker inn hjemme i det hele tatt, og bare møter opp på flyplassen, gjelder det gamle gebyret på 600 kroner.
Skal du sende avgårde en koffert som vanlig bagasje kostet det tidligere drøyt 500 kroner i gebyr, hvis du ikke hadde forhåndskjøpt og -betalt på nettet, denne prisen er nå halvert.
Tildelte seter
Ryanair har nylig innført tildeling av seter. Fram til nå har det vært førstemann ombord for å sikre seg favorittsetet. Nå får alle som ikke bestiller og betaler for et sete, vilkårlig tildelt ett. Selskapet vil forsøke å plassere familiemedlemmer som reiser i sammen, slik at de sitter samlet, men selskapet gir ingen garanti, med mindre dere har valgt og betalt for å sitte sammen.
Du kan fortsatt kjøpe sete på de første radene, for å komme raskt inn og ut av flyet, samt ved nødutgangene, der benplassen er bedre. Velger du å bestille et av disse setene er du også sikret prioritert ombordstigning uten ekstra gebyr.
Elektronikk ombord
Som vårt eget SAS, har Ryanair nå sagt ja til at du kan bruke håndholdte enheter under alle faser av flyvningen - også under takeoff og landing - med ett viktig unntak - du må følge med på sikkerhetsinstruksene.
Du kan bruke alle slags håndholdte elektroniske enheter under alle flyvningens faser, men altså ikke under sikkerhetsinstruksene. At de reisende må følge med på sikkerhetsinstruksjonene er også noe SAS setter som et kriterium for bruk. Og som alltid, det er besetningen ombord som til en hver tid bestemmer på den aktuelle flighten.
Videre
Hva kan vi forvente oss framover? Tja. Selskapet sier selv at de skal satse enda mer på it-systemene i framtiden.
- Vi investerer tungt i IT og web utvikling, og regner med å levere en ny forbedret hjemmeside innen utgangen av april, som vil være mer intuitivt for våre kunder, slik at de kan lett identifisere våre laveste priser, våre ruter, våre rutetider, som vel som setter dem i stand til å dele på våre lave priser med venner og familie.
Ryanair har som mål å få på plass mobile boardingkort i løpet av april, og innen utgangen av juni skal selskapets app være redesignet og skreddersydd for smarttelefoner og lesebrett.