.jpg) |
| Rekordmange saker ender i Flyklagenemda đ· Osloairports.com |
Det er stor fare for at norske flyselskaper ikke gir kundene medhold i saker om helt grunnleggende rettigheter. Samtidig flommer Flyklagenemnda over av saker.
Rett fÞr den travleste reisesesongen ser ForbrukerrÄdet seg nÞdt til Ä advare om at flypassasjerer nÄ stÄr i fare for Ä ikke fÄ rettighetene sine.
– Situasjonen er sĂ„ prekĂŠr at vi mener samferdselsministeren mĂ„ pĂ„ banen for Ă„ sikre flypassasjerenes forbrukerrettigheter, sier direktĂžr Inger Lise Blyverket.
Bakgrunnen er at nesten alle som har fÄtt saken sin behandlet i Flyklagenemnda hittil i Är har fÄtt medhold. Det fÄr varsellampene til Ä lyse hos ForbrukerrÄdet, som mener dette tyder pÄ at mange forbrukere i realiteten ikke fÄr det de har krav pÄ.
NÄr en flyreise blir kansellert eller forsinket har passasjerene rettigheter. De kan ha rett pÄ nye billetter med neste fly, mat og drikke eller standardisert erstatning.
Hvis passasjeren og luftfartsselskapet ikke blir enig om oppgjĂžret etter et avvik i den avtalte flyvningen, kan transportklagenemndene hos Norsk Reiselivsforum behandle saken. Det er Flyklagenemnda som behandler saker om flyreiser.
Nemnd i stedet for kundeservice
Hittil Ă„r har hele 85 prosent av klagene som nemnda og sekretariatet har behandlet endt med helt eller delvis medhold til forbrukeren. Det er veldig mange sammenliknet med tidligere Ă„r.
– En sĂ„ hĂžy medholdsandel er slett ikke positivt, men dessverre heller et klart tegn pĂ„ at bransjen ikke tar kundebehandlingen pĂ„ alvor og i praksis fratar forbrukerne erstatning og kompensasjon som de har krav pĂ„, sier Blyverket.
Blyverket er bekymret for at mange forbrukere gir opp pÄ veien, og altsÄ ikke fÄr det de etter regelverket har krav pÄ.
– Situasjonen er nĂ„ sĂ„ spesiell at samferdselsministeren mĂ„ pĂ„ banen. Dagens nemndslĂžsning kan ikke ta ansvar for at flyselskapene ikke overholder grunnleggende forbrukerrettigheter, sier Blyverket.
ForbrukerrÄdet har derfor sendt et hastebrev til samferdselsminister Jon-Ivar NygÄrd med krav om at departementet engasjerer seg.
– Ingen forbrukere Ăžnsker Ă„ bruke tid og krefter pĂ„ klagesaker. En klagenemnd verken kan eller skal vĂŠre en erstatning for et kundeserviceapparat hos nĂŠringslivet, slĂ„r Blyverket fast.
–Det er et politisk ansvar Ă„ sikre grunnleggende forbrukerrettigheter. NĂ„r nemnden overlesses med saker, gĂ„r det ogsĂ„ ut over ForbrukerrĂ„dets mulighet til Ă„ sikre forbrukernes rettigheter, advarer hun.
Flest saker fra SAS
En veldig hÞy andel medhold ofte kombinert med manglende eller svÊrt sparsomme svar fra selskapet bekymrer ForbrukerrÄdet.
– Mange av sakene inneholder helt kurante krav, som enkelt burde vĂŠrt bĂ„de avgjort og utbetalt gjennom det vanlige kundeserviceappratet, sier forbrukerdirektĂžren.
Hun understreker at mulighet til Ä klage en sak inn og fÄ den behandlet i en nemnd, er en viktig ordning nÄr forbrukeren og selskapet faktisk er uenige.
Det er sĂŠrlig ett selskap som skiller seg negativt ut i saksbunken i Ă„r.
– Vi ser dessverre at SAS er overrepresentert i statistikken. Tilbakemeldingene fra selskapet er ofte korte eller ikke-eksisterende bĂ„de til forbrukeren og nemnda, sier Blyverket. Det gjĂžr sakene tidkrevende Ă„ behandle.
annonse
Rett fÞr den travleste reisesesongen ser ForbrukerrÄdet seg nÞdt til Ä advare om at flypassasjerer nÄ stÄr i fare for Ä ikke fÄ rettighetene sine.
– Situasjonen er sĂ„ prekĂŠr at vi mener samferdselsministeren mĂ„ pĂ„ banen for Ă„ sikre flypassasjerenes forbrukerrettigheter, sier direktĂžr Inger Lise Blyverket.
Bakgrunnen er at nesten alle som har fÄtt saken sin behandlet i Flyklagenemnda hittil i Är har fÄtt medhold. Det fÄr varsellampene til Ä lyse hos ForbrukerrÄdet, som mener dette tyder pÄ at mange forbrukere i realiteten ikke fÄr det de har krav pÄ.
NÄr en flyreise blir kansellert eller forsinket har passasjerene rettigheter. De kan ha rett pÄ nye billetter med neste fly, mat og drikke eller standardisert erstatning.
Hvis passasjeren og luftfartsselskapet ikke blir enig om oppgjĂžret etter et avvik i den avtalte flyvningen, kan transportklagenemndene hos Norsk Reiselivsforum behandle saken. Det er Flyklagenemnda som behandler saker om flyreiser.
Nemnd i stedet for kundeservice
Hittil Ă„r har hele 85 prosent av klagene som nemnda og sekretariatet har behandlet endt med helt eller delvis medhold til forbrukeren. Det er veldig mange sammenliknet med tidligere Ă„r.
– En sĂ„ hĂžy medholdsandel er slett ikke positivt, men dessverre heller et klart tegn pĂ„ at bransjen ikke tar kundebehandlingen pĂ„ alvor og i praksis fratar forbrukerne erstatning og kompensasjon som de har krav pĂ„, sier Blyverket.
– At sĂ„ mange fĂ„r medhold forteller oss at flyselskapene i praksis har for dĂ„rlig kundeservice. I stedet for Ă„ gi forbrukeren rett nĂ„r de har rett, tvinger selskapene dem til Ă„ gĂ„ via Flyklagenemnda. Det er uakseptabelt.
Blyverket er bekymret for at mange forbrukere gir opp pÄ veien, og altsÄ ikke fÄr det de etter regelverket har krav pÄ.
– Situasjonen er nĂ„ sĂ„ spesiell at samferdselsministeren mĂ„ pĂ„ banen. Dagens nemndslĂžsning kan ikke ta ansvar for at flyselskapene ikke overholder grunnleggende forbrukerrettigheter, sier Blyverket.
ForbrukerrÄdet har derfor sendt et hastebrev til samferdselsminister Jon-Ivar NygÄrd med krav om at departementet engasjerer seg.
– Ingen forbrukere Ăžnsker Ă„ bruke tid og krefter pĂ„ klagesaker. En klagenemnd verken kan eller skal vĂŠre en erstatning for et kundeserviceapparat hos nĂŠringslivet, slĂ„r Blyverket fast.
–Det er et politisk ansvar Ă„ sikre grunnleggende forbrukerrettigheter. NĂ„r nemnden overlesses med saker, gĂ„r det ogsĂ„ ut over ForbrukerrĂ„dets mulighet til Ă„ sikre forbrukernes rettigheter, advarer hun.
Flest saker fra SAS
En veldig hÞy andel medhold ofte kombinert med manglende eller svÊrt sparsomme svar fra selskapet bekymrer ForbrukerrÄdet.
– Mange av sakene inneholder helt kurante krav, som enkelt burde vĂŠrt bĂ„de avgjort og utbetalt gjennom det vanlige kundeserviceappratet, sier forbrukerdirektĂžren.
Hun understreker at mulighet til Ä klage en sak inn og fÄ den behandlet i en nemnd, er en viktig ordning nÄr forbrukeren og selskapet faktisk er uenige.
Det er sĂŠrlig ett selskap som skiller seg negativt ut i saksbunken i Ă„r.
– Vi ser dessverre at SAS er overrepresentert i statistikken. Tilbakemeldingene fra selskapet er ofte korte eller ikke-eksisterende bĂ„de til forbrukeren og nemnda, sier Blyverket. Det gjĂžr sakene tidkrevende Ă„ behandle.
.jpg) |
| SAS er dÄrligst pÄ kundeservice mener ForbrukerrÄdet |
MÄ se pÄ finansieringen
Blyverket pÄpeker at finansieringen av nemnda kan vÊre en medvirkende Ärsak til at selskapene fÞler at de kan lene seg tilbake.
– Selskapene betaler bidrag til nemnda basert pĂ„ antallet passasjerer, ikke antall klager. Vi mener det er pĂ„ hĂžy tid at Regjeringen ser nĂŠrmere pĂ„ andre finansieringsmodeller som sikrer forbrukerne et effektivt tvistelĂžsningstilbud utenfor domstolen.
Konkret mener ForbrukerrÄdet at en statlig grunnfinansiering mÄ pÄ plass, samt at finansieringen fra bransjen ogsÄ bÞr knytte seg til antallet saker det enkelte selskap er representert med i nemnda.
Transportregelverket er under revisjon i EU, og ForbrukerrÄdet deltar i arbeidet gjennom den europeiske sammenslutningen av forbrukerorganisasjoner, BEUC.
– Tiden er inne for Ă„ modernisere regelverket, blant annet gjennom Ă„ vurdere om forbrukerrettighetene kan bygges inn i transaksjonsprosessen og at refusjon utlĂžses automatisk, sier Blyverket.
ForbrukerdirektÞren understreker at reislivsrettighetene er godt egnet til automatisering, siden reglene ofte har klare og entydige vilkÄr. Hun etterlyser ogsÄ et tydeligere ansvar for bÄde reiseformidlere og flyplasser nÄr Ärsaken til avviket ikke er luftfartsselskapets ansvar.